餐飲業如何建立有溫度的服務形象？學懂3大服務質素升溫關鍵點，一生受用！

　　今時今日餐飲業像是寒冬期。佩服業界關關難過仍然咬緊牙根的過。有遠見又有心做好服務的老闆，更趁在這時候提升員工質素，包括食品及服務水準！以下是一些情境實例，對有意提升服務溫度的企業朋友們，希望可帶來幫助或靈感：

 

　　與朋友去餐廳用膳，她說用電話WhatsApp訂枱的時候，收到的回應是（大意如是）該訂枱時間是他們落場的時間。另一朋友反應直接：「就這樣？」言下之意就是沒其他說法？沒建議？沒解決客戶需要？

 

　　不少餐飲業者平時工作都是忙到停不了，休息時間可能不夠。說話及思維就是會因循個人認知及習氣，而疏忽了他／她在這角色崗位是要為客人解決這方面問題的服務本質。

 

　　朋友平時間中都會是餐廳的神秘客戶，「微服出巡」視察服務水準及環境等等狀況。她這次本來純粹用電話WhatsApp訂枱，純粹私人事務，也不是為工作而做。然而服務人員的反應卻是「該訂枱時間是他們落場的時間」；變成了一個不大願意協調的謝絕反應，讓她有點錯愕。

 

　　服務人員的回應有沒有錯？服務人員立場可能只覺得是有話直說，並沒有「錯」，但是有話直說之後沒有協調意識就是服務態度的問題，一方面反映了沒有幫客戶想想其他途徑的心態，另一方面有話直說真實不夠圓融，因此造成客戶的心中會覺得自己不受歡迎，連轉變下說話方式都欠缺，會有不舒服的感受。

 

　　記得以往曾為酒店餐飲業進行服務培訓達兩年，時常會強調好的服務，雖然要技巧配合，技巧也是重要，但技巧以外，有一點往往是持相同技巧而服務高下立見的關鍵，就是服務態度是否用心。有心人做的事，往往是在技巧上加分，往往令人喜出望外

 

　　以下是服務情境中值得注意而為服務質素升溫的關鍵點：
 

（圖片由作者提供）

 

1. 誠意想方法

 

　　像以上訂枱事件，對客戶來說沒有落場這概念，即使有，重點是可否幫他/她想下別的方法。例如可以換個方法，禮貌地補充說：「不好意思，這時段剛好是團隊休息時間，我有個想法你看可不可行：就是稍遲過來，然後先點些飲品，稍事休息及略等一會可以先點菜，時間差不多就可以上菜。」這個做法當然也是與餐廳管理層協調共識才表達，但重點是要讓對方感受你為他／她處理的態度及誠意，而不是一句落閘式的拒絕。

 

2. 提供有溫度的協助

 

　　有朋友的電話快沒電，拿著電話走向餐廳櫃位查詢有沒有充電寶可暫借一用。服務生隨手拿出充電寶；朋友請問他有沒有充電線，服務生面無表情的隨手拿了充電線出來。朋友說了「唔該」就走開但感覺到自己麻煩了服務員。

 

　　論對錯，這個服務生的行為沒錯，論服務，關鍵就是態度欠了溫度。如果可以多問一句，要不要充電線，這個效果就大大升溫，至少這是很自然的配搭，多問一句就大大顯示你的對客戶的貼心。

 

3. 不要預設對方的需求

 

　　即使你夠專業，即使有洞察力，不要過度推介食物，不要預設對方有需要。如果客人不覺得自己有某需要，反而產生反效果，覺得自己被引導落套；可以引導的方式，例如「你有特別想要吃的甚麼嗎？」引導對方自己說出來，再用專業及誠意來協助。

 

（圖片由作者提供）

 

　　加入服務業不難，但要表現出色，就是要精進，包括觀察敏銳、懂鑑言辨色、應變力強，特別是心態及態度，這才是關鍵！服務這門工作，需要用心、耐心、細心。如能擁有這些素質的服務，就是跟你一生一世的，以後去哪裡工作都受用無窮而且會廣受歡迎！

 

 

 《經濟通》所刊的署名及／或不署名文章，相關內容屬作者個人意見，並不代表《經濟通》立場，《經濟通》所扮演的角色是提供一個自由言論平台。

• 

【你點睇】陳美寶、羅淑佩分別被任命為運物局及文體旅局局長，你是否認同新任命有助香港鞏固物流樞紐地位及促進旅遊經濟？► 立即投票