疫下實體店生意難做！面對無價值顧客，應該「趕客」嗎？

　　座位舒適又自由開放俾顧客出入嘅商店，都唔難見到佔用座位嘅人居多，但係真正消費嘅人就好少。以大型傢俬店為例，喺梳化區休閒、睇書、玩手機嘅人十分多，但就永遠唔會消費。大型連鎖咖啡店情況更嚴重，少少一間咖啡店，大多人消費一杯咖啡後就長時間佔用座位。當面對以上無價值顧客時，企業就會處於「趕客」/ 「唔趕客」嘅兩難局面。趕客有機會得罪顧客，但唔趕客長遠就大大減低實體店銷售能力。其實趕客與否都有其好處同功用，唔趕客未必會賺少咗，而趕客亦未必唔好。

　　好多公司採用「唔趕客」策略主要原因都係同企業文化 / 形象有關。以咖啡店為例，企業形象大多主張多元文化、平等、共融等等，同時又給予顧客舒適體驗，而趕客就有違其價值觀念。另一方面，店內氣氛亦係佢哋考慮因素之一。企業深信忠誠顧客並唔會因為冇位坐 / 要等位，影響佢哋同自己品牌忠誠度。相反如果店內人氣愈旺、氣氛就會愈好，更可能令忠誠顧客對企業更有信心，從而增加對你嘅黏著度。當實體店滿坐時，生意流量就會帶到外賣自取或網上訂購，另外自家推出嘅咖啡豆、咖啡機、咖啡杯等亦會因此而受惠。當然，品牌形象如果唔夠堅固，或自身產品又做得唔夠好的話，以上情況就有機會出現反效果。

（《在咖啡冷掉之前》電影劇照）

　　雖然唔趕客嘅處理手法相對簡單亦較常見，但其實好多企業為配合其新營銷策略，都會暗暗地趕走舊有 / 無價值顧客，換一換「新血」。當中大眾最能感受到嘅例子，就係早年銀行設最低存款限額，同時門巿部分服務亦設有手續費，目的希望增加顧客存款或趕走低存款人士，同時亦減少店內人流、集中推網上生意，減低門巿人手。當然此舉成唔成功就見仁見智，但明顯地近年不少銀行已經取消最低存款限額。

　　另一類趕客策略，多出現於餐廳或服裝店之中。近年外國不少餐廳以自己Instagram Page取代餐牌，更常見係餐廳開始用QR Code落單，QR Code可減低成本，Instagram餐牌能令線上線下互相帶動，而重點係可間接趕走消費力較低嘅年長顧客，以唔太「覺眼」嘅方法慢慢改變目標客群。某連鎖服裝店亦會刻意將店內音樂音量調高，趕走年長或品味唔一致嘅顧客，從而加強特定年齡層目標客群份額，增強其凝聚力。

　　不論疫情未到時，其實近幾年實體店嘅生意已愈嚟愈難做，疫情出現後更不在話下。如果今日仍默守舊有一套的話，疫情過後亦難以生存。

 《經濟通》所刊的署名及／或不署名文章，相關內容屬作者個人意見，並不代表《經濟通》立場，《經濟通》所扮演的角色是提供一個自由言論平台。

【與拍賣官看藝術】走進Sotheby's Maison睇睇蘇富比旗艦藝廊！蘇富比如何突破傳統成規？► 即睇