投訴毋須煲大

　　樹欲靜而風不息。今天香港，日日有麻煩事，總之就是無法和諧，與政府日日狂播的宣傳片，背道而馳。

　

　　無端端又殺出一單「利君雅延長試用期一百二十日」，因要「全面就有關利君雅的投訴作調查」。

 

巴裔土生記者利君雅尖鋭辛辣作風，在今天政治環境，招來大量投訴，是「正常」的。

 

　　結果，煩到我抽筋。因又俾N人纏住問點睇？

　

　　點睇？一睇就知此乃「政治事件」。不過，並非今天討論範圍。今天，只想講講投訴。

　

　　香港，投訴文化成風（泛濫？），任何面對群眾的工作，由一個餐廳侍應、巴士的士司機、專欄作者，再到掌握公家權力的上中下級人物，皆可能被投訴。而處理投訴，正是各大機構管理層每日的「例餐」，喜唔喜歡都要「食」！

 

掌握最高公家權力的管治班子，同樣天天面對投訴。

 

　　冇人喜歡被投訴。不過，投訴制度，的確有其存在價值及需要。因為，此乃令服務質素有保證方法之一。而被服務者，亦有作出要求的權利（有理或無理）。

 

有人抱怨投訴文化泛濫。事實，投訴也有助保證服務質素，同時，也是市民的權利。

 

　　小弟長年身為管理層，當然要不停處理各式投訴，尤其九十年代出任香港電台第二台總監。作為最受歡迎頻道負責人，既享受最多人聽的虛榮，當然亦要「享受」最多人針對（各式各樣，或公或私）的「樂趣」。

 

愈受歡迎的節目主持人，愈多針對性的投訴。

 

　　當年，旗下DJ被投訴後，多會滿肚怨鬱。小弟一一解釋：「我們服務聽眾，佢哋唔滿意，當然有權投訴。其實，投訴又要寫作又要寄，你估唔煩？呢種主動性，大部分原因是希望我哋做得更好，應當尊重！」

　

　　作為上司，我有責任為旗下DJ減壓。更應「目光如炬」分析邊類投訴信有「不良動機」。

 

樹大招風，乃自然現象。機構愈高調，影響力愈大，自然招來愈多懷有不同動機的投訴。

 

　　事實上，眾多投訴中，有不少是「假投訴」，包括：一、唱片公司投訴DJ播歌不公，施壓為旗下歌星爭取曝光；二、同事暱名互篤。DJ間競爭黃金時段激烈，百中有一陰毒者，扮「聽眾」不停投訴某對手DJ，希望影響其聲譽；三、DJ的各式對頭人，包括情敵、私下結怨者……；四、政見不同的抹黑，尤其八九年「六四」之後最多。

　

　　對我來說，其實，投訴真係閒過立秋，全部應以平常心處之。兼且，應具智慧分清真假。真的，按程序處理；假的，敷衍算數，切勿認真追究。否則，成個機構士氣散晒！

　

　　管理任何面對群工作者，上司只應衡量佢在能力、誠信、紀律方面的表現。

 

衡量公務員應否升職，只看三大重點：專業才能、嚴守紀律及正直誠信。

 

　　社會如此撕裂，其實，容乜易「造」三五千至三五萬封「投訴信」吖。這個，正考領導人是否英明！

 

社會撕裂，投訴當然多。上司必須目光如炬，決定不同投訴的不同處理方法。

 

 

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