2024-10-18
AI Agent是下一波AI浪潮？Google、Salesforce爭相搶灘布局，為何軟件巨頭押注AI代理？
生成式AI崛起看似帶來無限商機，可是暫時只有生產AI晶片的輝達（NVIDIA）大賺特賺，而開發AI聊天機械人的軟件公司卻未能獲取豐厚回報。隨著可主執行任務的「AI代理」（AI Agent）誕生，軟件商終於找到賺大錢的機會，Google、Salesforce都爭相推出相關產品。到底甚麼是AI代理？為何ChatGPT這類聊天機械人無法讓軟件商賺得盆滿缽滿，但它卻可以辦得到？
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用戶不願付錢使用AI聊天機械人
自2022年底生成式AI熱潮爆發後，微軟（Microsoft）、Salesforce等軟件公司推出各式各樣的對話式AI聊天機械人，整合到現有軟件產品，成為付費的增值功能，但很多企業用戶試用後卻不願意付錢以繼續使用，致使軟件商難以賺取可觀收入。
說到底，像ChatGPT般的聊天機械人是為了跟人類對話而設計，採用一問一答的操作方式，需要人類提示來完成任務，例如你要求它翻譯、它給你譯文，故此只適用於處理單一簡單任務。如要處理多步驟的複雜工作，人類就需要輸入多重提示，與AI展開多輪對話，所需的操作時間也著實不少。
AI代理自主做出決策、完成行動
AI代理，意指能夠自主（Autonomous）做出決策、完成行動的AI系統，執行任務其間完全無需人類介入。在人類下達複雜指示後，AI代理利用感知到的環境數據，結合指示內容，自行做出行動規劃：將任務分解成不同步驟，然後按照步驟執行；在完成任務後，它會把接收到的用戶回饋進行分析，用以改善自己的行為，讓下次出任務做得更好。
AI代理之所以備受市場關注，主要因為它代表了AI技術從輔助工具邁向自主決策系統的轉變。AI代理能夠自主完成任務，並根據環境變化自行做出決策，幾乎不需人類干預，能夠真正提高工作效率。以客戶服務為例，AI代理能夠自動處理查詢、執行訂單修改，甚至向潛在客戶進行銷售。這意味著企業可以通過AI代理，實現24/7無間斷服務，減低人力成本，讓它有望成為提升企業競爭力的重要工具，因而變得更具吸引力。
Salesforce：部署10億個AI代理
由是之故，不少軟件公司已爭先恐後搶進AI代理領域，寄望它能成為AI界新的賺錢機器。例如客戶關係管理（CRM）軟件服務商Salesforce於2024年9月推出AI代理Agentforce，展示AI代理提供的訂單管理服務，用戶可以要求它自行找到客戶訂單並進行修改，應用場景遍及餐飲、醫療、零售、金融服務等行業。
Salesforce執行長貝尼奧夫表示，其AI代理Agentforce自主性高、設定簡便，比Microsoft Copilot更優秀。（圖片來源：維基百科）
雲端巨頭Google Cloud亦宣布與Salesforce合作，提供可以串連Google Workspace與Salesforce協同工作的AI代理。Salesforce執行長馬爾克·貝尼奧夫（Marc Benioff）豪言，現時已有數百萬個AI代理投入服務，目標是2026財年前達成10億個AI代理部署。IT服務商埃森哲（Accenture）亦於10月宣告跟NVIDIA擴大合作關係，推出以AI代理為基礎的企業服務AI Refinery，協助客戶擴大AI代理的使用規模。
AI幻覺問題帶來法律和道德風險
國際研調機構Gartner評估，2024年只有不足1%的企業軟件包含AI代理功能，到2028年這比率可望大增至33%，屆時AI代理可自主完成人類日常工作決策中的15%。美國投行TD Cowen分析師德里克·伍德（Derrick Wood）看好AI代理的未來前景，認為它可以透過大型語言模型分析客戶數據，推理怎樣為客戶解決問題，並自主作出決策和採取行動，讓軟件公司從中獲得收益。
Agentforce可以在無需用戶指示下，自主利用特定客戶資料來進行分析，意味著AI不太容易產生幻覺。（圖片來源：Salesforce官網）
然而，這商機背後也伴隨著挑戰。首先，AI代理的開發和運行需要強大的運算資源，代表著軟件公司需要投入大量資金來採購AI晶片和興建數據中心，增加營運成本。此外，AI代理亦有ChatGPT等聊天機械人的「幻覺」問題（即生成錯誤信息的風險），當企業把AI代理整合至業務流程，將面臨一定的法律和道德風險，因此管理層須審慎決定何時放手，讓AI代理完全自主運作。
2025年AI代理系統躍居主流？
再者，市場需求的變化也將決定AI代理能否真正帶來可觀收入。當下很多企業對AI技術的應用仍處於試探階段，雖然軟件商對AI代理充滿期待，但實際市場需求能否快速增長，仍有待觀察。考慮到AI代理的相關投資大幅增加，但具體的盈利模式尚不成熟，如何平衡技術投資與市場回報將成為軟件公司的一大挑戰。
Accenture營銷部門在引入AI Refinery後，運作流程減少25%至35%人工步驟，並節省6%成本。（圖片來源：翻攝Accenture官網影片）
2024年９月，OpenAI推出嶄新的思考型AI模型「OpenAI o1」，具備超強的邏輯推理和分析能力，已為AI代理奠定良好的技術基礎。在市場壓力下，AI公司和軟件商均會加速推進AI代理的商業化，預計AI代理將掀起下一波AI浪潮。OpenAI產品長凱文·威爾（Kevin Weil）揚言：「2025年將是AI代理系統成為主流的一年。」究竟此言孰真孰假，大家不妨拭目以待。
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