2010-06-17

給顧客幸福感的企業

　　上星期在本欄寫了我的近況，結果得到很多網友留言鼓勵，讓我感到很幸福，感謝各位的心意！

　　美國有一家賣鞋的網店ZAPPOS，2008年起的年營業額已達10億美元，行政總裁謝家華(Tony Hsieh)是美籍台灣人，今年才35歲。他說，令客人及員工快樂就是企業成功之道，特別是快樂的員工會投入更多去做讓顧客滿意的事情，利潤自然會跟著來。ZAPPOS已連續兩年被Forbes雜誌選為「全美最佳工作環境」的百間企業之一。

　　今年初謝家華到香港出席一個演講，分享經營心得，他說了一個例子：美國有位女顧客打電話給Zappos的顧客服務人員，說要退回訂購的鞋子，因為那雙鞋子是她丈夫訂的，但他剛過身了。客人的要求不但獲得接納，翌日更收到顧客服務員自發送來的一束鮮花。

　　他管理這間企業的哲學，就是要讓顧客對獲得的服務感到驚嘆WOW的一聲，所以他們提供24小時顧客電話熱線，客服人員不會用公式化的對話，而是跟客人隨心交談，以提供優質服務為目標。這家網店有400萬款鞋子及其他貨品可供選擇，美國的客人在訂貨後第二天便收到貨品，一年內可退貨而不用負擔運費……

　　至於員工嘛，謝家華特別強調員工工作愉快，對服務質素非常重要，要做到這點，「員工不要把工作視為工作，而是一種感召」。因此，應徵者要接受「企業文化適合度面試」，看看是否合乎公司「創造趣味與一點搞趣」等的核心價值。最令我們一眾打工仔羡慕的一招是，獲聘的員工在接受為期4星期的有薪培訓後，可選擇收取2000美元然後離開，ZAPPOS此舉是要確保留下來的人都是因為喜歡這份工作，而不是為了錢。謝家華雖然貴為CEO，但沒有自己的房間，他和其他高層人員一起，與一般員工一樣坐在開闊的辦公室中，只以矮牆間隔，這是他的「無門政策」，目的是鼓勵員工隨時找他提供意見，激發服務創意。

　　謝家華最近出版了一本書，剛推出便登上亞馬遜網上書店暢銷書榜的前列，事實上這位行政總裁也頗受歡迎，他在Twitter的粉絲人數超過160萬哩。他在書中談到他如何為這個全球最大的賣鞋網店建立獨一無二的企業文化，怎樣由原本蝕錢的公司在短短10年間變成年營業額有10億美元，更會談到他為什麼讓亞馬遜入股企業。

　　其實謝家華很早已是億萬富翁，他少年時就喜歡構思賺錢的方法，做過不同的小生意。他在哈佛大學畢業後，與友人創立了一家網上廣告公司，幾年後以兩億多美元賣了給微軟。他有錢了，然後就想，有錢並不代表快樂，於是他列出自己感覺快樂的清單，發現真正令他快樂的是生活中的體驗，當別人看到他做些意想不到的事情而欣喜時，他就很快樂，這構成了他日後管理企業的宗旨。

Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose
作者：Tony Hsieh
出版：Grand Central Pub