土耳其航空 個人化服務突圍

　　對航空業界而言，乘客對價格愈來愈敏感，帶來一定挑戰。傳統航空公司經過幾年的調整，已開始找到應對的方向。如土耳其航空以服務的目的地眾多，以及提供個人化及差異化服務來突圍。

 

　　國際航空運輸協會（The International Air Transport Association，IATA）預計，至2037年前，全球乘客量會是現時的兩倍，增至82億人次，對航空公司來說，是好消息。但土耳其航空企業營銷及分銷渠道高級副總裁Mert Dorman指，航空業環境在轉變中，競爭增加，除了來自廉航，更有不少區域性的航空公司加入戰團。

 

商務客要求高 肯花錢 「買方便」

 

　　土耳其航空在全球逾120個國家超過300個地點提供服務，單以伊斯坦堡機場為起點計，3小時機程內可到達的航點就有幾十個：「我們是全球最多航點的航空公司。」

 

　　「方便」對商務客來說，尤其吸引，故該公司近年力爭商務客及企業客，現時全球已有逾2萬個公司客戶。「商務客的行程較多在最後一刻才決定，願意花較多的錢購買『方便』」。他指現時全球航空公司也在談減少成本增加利潤。「我們也在做，但在控制成本的同時，也會聚焦投資在個人化服務上。」他解釋指，商務客肯花錢，但要求亦高。「要有質素且具差異化的服務，才能吸引他們。」

 

數據分析客人習慣 供貼身產品

 

　　舉例，在美國市場會為商務艙客戶提供由住宅、辦公室至機場的免費接送服務。「這是回應美國乘客的要求而提供，有計劃將此服務拓展至其他市場，但未有實際時間表。」

 

　　航空公司設有貴賓室是平常事，若能提供「我有人無」的服務，就更易吸客。Mert Dorman指，伊斯坦堡新機場內，有該航空公司全球最大的貴賓室。設有圖書館、休息室，有按摩服務及為小朋友提供體育活動。「若轉機時間多於10小時，會提供如酒店客房般的獨立休息室供商務艙客戶休息。」

 

　　他多次強調，要為商務客提供個人化服務，其中一個方法是透過客服管理系統，利用數據分析了解客人的習慣及要求，再提供個人化的產品甚至優惠推廣計劃。「除了免費機上Wifi服務及客艙升級服務，正研究如何在機場及機上，令商務客感到自己與別不同。」

 

智能化改善服務體驗 與眾不同

 

　　各行業管理層也在談論數碼轉型，航空公司除了要注重機上服務的轉型，機場的服務亦要升級。因為對客戶來說，由到達機場至上機、落機入境，都是一個整體的服務體驗。

 

　　Mert Dorman指，在可接待2億名乘客的伊斯坦堡機場內，引入多項智能服務如自助辦理登機手續服務台。由辦理登機手續至登機，都希望利用新科技改善客人的體驗。「新機場啟用，令我們可以有更大空間增加航點及航班。」該公司計劃明年在全球市場，引入逾40架新機。

 

Source: 香港經濟日報

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