2017 Marketing：用戶體驗為先

　　手機、穿戴式裝置 (wearables) 及社交媒體嘅興起令一眾marketers更容易接觸消費者，但做marketing並冇因為咁而變得容易。而家嘅消費者(即係你同我)對產品及用戶體驗嘅要求，亦不知不覺地每日飆升。

 

 

　　試想像，當你對某一產品有些微興趣，嘗試到訪該產品網站「了解更多」時，如果去到第四個click都未搵到你想要嘅資料，好可能你已經冇耐性而選擇放棄，該公司就會白白流失咗你呢個客；又試想像，如果你想查詢或投訴現有產品或服務，該公司需要你喺佢嘅電話語音服務「搏鬥」十分鐘先得到答案，相信你有得揀，都唔想再續約。

 

　　對現今消費者嚟講，十秒已經嫌多。除咗做好本身產品質素，提供更快、更「貼地」嘅用戶體驗 (user experience) 將更為重要。以下幾個大趨勢以供參考：

 

「個人化體驗」

 

　　提供personalised experience嘅前設，就係要先擁有消費者嘅數據。一般消費者並不抗拒向熟悉及有信譽嘅公司提供基本資料。公司亦可以根據消費者嘅購物紀錄、網上瀏覽足跡等資料分析，提供更具針對性嘅用戶體驗。

 

　　當然，公司喺收集及應用客戶資料時需要保持透明度及說明資料用處，否則可能又要勞煩「關公」現身 (即引發公關災難)。

 

「自助服務」

　

　　現今消費者已經非常習慣self-service，網上自己續約、去旅行自由組合機票酒店等。Self-service可以讓消費者隨時隨地，隨自己喜歡揀合適嘅package，唔再需要受office hour、門市地點束縛。

 

　　其中一項「自助服務」就係chatbot：一個識答你問題嘅系統。呢樣其實唔係咩新科技，但今年六月，American Express就喺facebook messenger推出咗佢哋嘅chatbot，提供單據查詢、積分換領、個人化優惠推廣等服務，將技術結合現有社交平台，方便客戶使用。預計更多技術融入social media將會成為趨勢。

 

 

「用戶評價」

 

　　大部分公司都知道用戶評價嘅重要性，所以近年投放大量資源到KOL(意見領袖或網絡紅人)身上，希望做軟性宣傳。但現今消費者其實已經被訓練到非常眼利，佢哋已經懂得分辨邊啲係sponsored post，從而選擇性接收訊息。

 

　　作為marketer，設計好意見收集渠道、整合各平台資料、有效傳遞positive feedback、正面面對負評，效果可能比盲目投放資源到KOL更為實際，而且更有說服力。

 

　　現今消費者只要有一刻覺得被忽略，就會有離開嘅意慾，因為市場上嘅選擇實在太多。

 

　　當你作為消費者每日上facebook或者online shopping時，不妨留意下自己有咩不滿嘅地方，因為unhappy customer往往係改善用戶體驗嘅starting point。

 

 

 《經濟通》所刊的署名及／或不署名文章，相關內容屬作者個人意見，並不代表《經濟通》立場，《經濟通》所扮演的角色是提供一個自由言論平台。

• 

樂本健【年度感謝祭】維柏健及natural Factors全線2件7折► 了解詳情