開解的藝術：「同哭同泣」、理性分析是大忌？聆聽要有方法！3個超簡單秘技，讓情緒低落者盡情抒發鬱結

　　我經常說，情感問題，情感解決。即是説，對方愁煩低落，首先是處理他／她的情緒、而非事情本身。那如何才能正確而有效地去「處理」對方的情緒呢？有些人誤會了開解者要與傾訴者「同哭同泣」、甚至比傾訴者更激動 ，才能表達自己的投入與關心。這是一個很大的誤會。本來只是有一個人有這樣的負面情緒能量，現在變了兩個，開解者未能保護自己的情緒，還讓自己的情緒被拖下去，只會變成互相消耗能量的累鬥累局面，這樣長遠來說，只會reinforce（加深）對方的愁煩低落情緒。

　　又或有些開解者試圖用理性分析去回應對方的情緒需要，那只會開口夾著脷、愈講愈 「禍」。例如：老婆氣沖沖回家，向老公訴說被老細鬧的慘況。老公很專心聽，因為他在理性地思考，然後開口劈頭第一句話就對著太太說：「唔係喎BB！聽落你老細鬧得你啱喎！今次係你唔啱喎！」大家可以想像一下，即使老公分析精準正確，老婆會否聽到此話心情馬上平伏 ／開心起來? 很多時這種情況更容易釀成嗌交收場，令事情比原先更壞。那位老公可以説是，因別人（老婆上司）的因，變成自己要去承受的果。

　　其實開解者想安撫傾訴者，要有方法，否則對整件事沒幫助。聆聽，active listening那個 “active” ，是指聆聽者個「心」和對「耳」而非把「口」， 聆聽者把口太active ，反而壞了事。那Active listening應如何做呢？那是有方法的。（1）首先，身體語言要表達你正在專心聆聽。身體和眼睛向著對方，適時點頭，偶然發出 “Um” 或 “a-ha”（但也不用太密、句句畀反應，那會變成噪音）。

　　（2）還有可以做的，是paraphrasing，即簡撮地改述對方剛才說的話。Paraphrasing 是語言學習、人際關係和active listening 中相當重要的技巧。 舉例：「我覺得我嘅人生好失敗！」有些開解者會馬上反應過來：「你人生邊度失敗啫！咪亂諗嘢啦！你好好㗎喇！嗱，你…… （列出100個理由解釋對方的人生算不錯）」。那是直接堵塞了對方想抒發的需要。這個情況，可用paraphrasing。例如可以這樣回應： 「你覺得你人生好失敗？」然後讓對方慢慢傾訴因由。又或老婆回家怒火沖天：「老細今日又發作！周圍鬧人！」 Paraphrasing：「你老細又發作？」這招看似太簡單，但非常有效，讓對方盡情抒發鬱結，即處理了情緒，才能回復理性思考。

　　（3）除了paraphrasing 之外，亦可偶爾用到Asking questions，例如：「你希望公司點對你？」、「你最想我而家點做呢？」焦點是讓對方思考自己想點、以及聆聽者表達自己願意配合，那就已經足夠。這樣的聆聽，比起開解者多多意見「你應該如何如何」有效得多。下次不妨試試。