數碼世代漸成長，加上虛擬銀行的衝擊，傳統銀行必須快速變陣。花旗銀行去年尾宣布推出專攻數碼銀行服務的Citi Plus，香港花旗銀行總經理林智剛接受專訪時表示，數碼世代的出現，加上財富普及下，需要智慧理財，也造就了對新服務的需求。

香港花旗銀行總經理林智剛表示，新世代管理方法不能只有「由上而下的一言堂」，要讓同事多參與。（受訪者提供圖片）

　　「今日銀行不應再以家長模式去溝通，需要如隊友般，互相幫助。」他多次強調網上社群的重要性，要持續保持關係及溝通。

　　Citi Plus推出至3月，共吸納約5,500個客戶，林智剛指新服務希望吸引數碼世代，市場反應跟預期相符，客戶平均年齡為31歲，75%客戶為35歲以下；七成為專業人士或學生，85%具大學或大專學歷。

定時發放通訊 客戶參與「決策」

　　數碼世代重視互相合作，該服務的Team up開戶獎賞及「Citi利息Booster」，以組隊及完成不同任務來獲得更好的利率，不但能迎合數碼世代的生活及工作模式，在市場及網絡上亦引起一輪討論，變相贏得宣傳效果。Team up開戶獎賞推出一個多星期已有超過250隊，其中一隊成員有約200人。以2月份的新客戶計算，近五成客戶於3月中已完成至少一個「Citi利息Booster」任務。

　　林智剛指，早於2019年尾已有推出迎合數碼世代的服務，要了解他們的想法，就不能只靠傳統的方法，該行以建立「網上社群」的方式，不斷了解市場上目標客戶的想法。

疫情加快銀行數碼轉型，客戶開戶都不一定要到分行。（資料圖片）

　　邀請了逾名千禧一代參與Citi Plus數碼服務體驗的市場調查，包括直接邀請現有客戶，亦有透過市場調查公司經網上邀請非現有客戶。十多個月內進行了近50次市場調查、10個焦點小組（focus groups）和個別訪談項目，內容包括推廣及廣告設計理念。「互動十分重要，我們不單問網上社群問題，更定時發放通訊（newsletters），令他們知道意見有否被採用。」除了想了解網上社群對產品及服務的意見外，甚至可以讓他們參與一些「決策」，如廣告理念、代言人選擇等。「讓他們也有參與，更有互動。」

　　Citi Plus於今年2月正式推出市場時，亦同時進行網上及實體發布會，透過融合現場實況及遙距視像，加強網民與現場人士的互動；更於YouTube、Facebook及Instagram三大網上平台，以及旺角分行外牆大熒幕同步直播，讓大眾都可以即時收看，更直接簡單。

發布會雙線進行 加強體驗

　　林智剛認為，發布會同時在網上及實體進行，可以更靈活，更多互動，是一個好方法。「不用所有人都舟車勞頓，在疫情下亦可繼續進行。」被問到混合網上及實體的活動是否有助節省成本時，他強調：「不是為省錢，而是要客人的體驗變得更有價值。」