香港零售業在疫後復甦路上仍然面對不少挑戰，同時考驗一眾企業領袖及零售管理層等，如何調整心態及方針，在這多變的零售市場尋找出路。

JHC日本城電商及市場總監羅威順（右）稱，最近加入了八達通和掌舖（Boutir）推出的四通八達一站式直播網店計劃，盼以更有趣形式與消費者實時互動，提升用戶體驗。左為掌舖創辦人吳家嘉。（湯致遠攝）

　　擁有近20年市場管理經驗的JHC日本城電商及市場總監羅威順（Wilson）分享，迎接未來零售市道挑戰，最重要是抱有持續創新精神，並注入企業文化及價值觀。

　　家品零售連鎖商日本城集團，由早年開始已積極部署新零售業務策略，發展線上生意。羅威順回顧過往多年以來，該集團由發展網購JHC eShop平台至數碼化會員制等，不斷擴展其數碼生態系統。在疫情期間，亦可借助其數碼轉型優勢，以應對無接觸式網購需求。

擁抱新思維 改善決策流程

　　進入後疫情時代，面對用戶需求轉變，例如追求更高效率及方便的消費體驗，期望有新互動模式，以及對產品類別需求改變等。他直言，這樣自然會有新一輪挑戰，而作為公司管理層，「能否在這時刻擁抱新思維、抱持open-minded（開明）心態、『Can do拼搏精神』均十分重要。」

　　他解釋，這樣的心態才可以幫助改進，更精準地作出分析及改善決策流程，以切合市場不斷轉變的需求及消費者期望，提升企業競爭力。

　　同時，他提醒：「需要無時無刻留意消費者的模式及習慣有沒有轉變，並且抓緊時間點及市場需求，帶入新技能或新業務，作出種種提升。這樣才可以更上一層樓。」

　　例如，面對近日炙手可熱的生成式AI潮流，他表示該集團早有採納eCommerce（電子商務）自動化行銷工具，提供營銷機械人服務。此後亦期望使用更多AI技術來預測產品需求，以及提升個人化服務，例如針對FMCG（Fast Moving Consumer Goods，快速消費品）產品推出限定優惠吸客，並且透過早前開始數碼化的會員計劃J Fun，「增加更個人化、貼心的服務，提升顧客滿意度及忠誠度。」

　　在提升用戶體驗方面，近月為了以更有趣形式與消費者進行實時互動，日本城又開始以直播形式，主攻健康及旅遊產品，以優惠價吸客，並加入了八達通和掌舖（Boutir）推出的「四通八達」一站式直播網店計劃。

　　對比一般在社交平台進行的直播，他指該形式除了可以有問即答，「即使進入購買過程中，用戶也可以繼續觀看直播主持推介，保持互動。因此改善整體用戶體驗，幫助提升轉化率。」

設易購點 線上買即日取貨

日本城在線下店設立Easy Buy自助服務機，方便顧客對接線上購物體驗，即日取貨。（湯致遠攝）

　　他又分享，團隊正持續為轉型成為全渠道零售連鎖便利綜合店GMS布局。大約於一年前已著手部署新服務，在全港逾280間線下店推出「一按即日取」服務，透過在店內設立Easy Buy（易購點）自助服務機，方便顧客在線上完成任何購買後，即日取貨。他回顧：「這新服務也是透過代入現今都市人的角度構思，想到他們要求更方便，在辦公室、搭車時進行購買後，可以在同日自行取貨。」

　　此外，面對港人在疫後開始報復式外遊，本港整體零售市道反彈乏力，羅威順直言：「雖然該趨勢或多或少會影響到本地市道，可是我們是做民生方面的生意，相信當中造成的影響較小。」而且近月以來，該集團亦不斷擴大「民生商機」部署。

　　搜購策略方面，除了一般家品，留意到本地消費者在疫後對旅遊、健康及護理產品、健康食品、3C數碼產品的需求大增，於是該團隊也有為此不斷擴闊Product Portfolio（產品組合）。

部署新服務 目標透明公開

　　他又強調，「除了本地客，我們（日本城）也沒有忘記海外遊客。」因此還會搜購不同「海外直送」的國際品牌及食品，以滿足不同客群。

　　隨著創新技術不斷湧現，他形容，進行數碼化轉型是「永無止境、Ongoing exercise（持續不斷的鍛練）」，而且應同時參考更多市場值得學習的例子，幫助提升服務質素。

　　規劃及部署新服務時，他又提醒，應首先要與不同部門溝通，包括提供相關培訓，並且透明、公開地讓同事知道「做這件事的背後原因及目的是甚麼」。由做培訓至demo（演示）及測試，「最重要是達成共識才進行」。