疫情重挫本地零售業，面對冰河時期，很多企業嘗試轉危為機，加快線上業務的發展。不過，對不少企業而言，數碼轉型並不容易，期間難免屢屢碰壁。到底企業應如何迎對轉型帶來的機遇和挑戰？看看以下 Mustela香港總經理 Jeff Kwok 的分享，或為大家帶來啟示。

Mustela 香港總經理 Jeff Kwok 和市場經理 Suki Fong 的合照 （由 Mustela 香港提供）

透過掌舖　快速開拓網購渠道

　　嬰兒護膚品品牌 Mustela 過往一直在港專注發展線下業務，以實體銷售模式為重，主要零售點包括連鎖店和百貨公司。Mustela 向來重視以不同方式，例如提供產品試用和示範，為顧客帶來優質購物體驗。由於本地網購市場漸趨成熟，Mustela 於 2019 年開始在 HKTVmall 經營線上旗艦店，目標成為線上嬰兒護膚品市場的領導者。

　　Jeff 表示：「自 2019 年第二季度以來，本地電子商務市場發展蓬勃，網上品牌或產品搜索成為了許多顧客購物過程的起點。有見及此，Mustela 希望建立品牌專屬網舖，並把它變成產品資訊和顧客購物的匯聚點。」

　　他還稱：「我們知道，顧客購買嬰兒護膚品時，講求高度參與和親身體驗，亦深明年輕父母希望更全面地掌握嬰兒護膚方面的專業知識及產品資訊。因此，我們藉著線上平台，讓家長仔細了解品牌和產品訊息，同時希望透過品牌專屬網舖，跟顧客分享育兒貼士，讓每位顧客都可享受每個寶貴的育兒時光。」

　　除此之外，公司早已留意到，新一代父母尤其重視嬰兒護膚品的品質。他稱：「為滿足千禧年代和 Z 世代父母對有機嬰兒護膚品的強烈需求，我們推出新的 Mustela Certified Organic 系列，當中五分之一的媽媽更是這系列的忠實用戶。我們認為，品牌專屬網舖無疑是最佳平台，讓我們開拓客源之餘，也可推動更多人試用這系列。」

（圖片取自 Mustela 香港官網截圖）

　　2020 年，隨著競爭對手積極進佔線上市場，Mustela 決定開拓更多網上銷售渠道，透過掌舖建立品牌專屬網舖。他表示：「掌舖擁有一站式的開網舖服務，而且他們的手機應用程式非常容易上手，讓我們無須聘請專業技術團隊，專責開發和維護網舖系統，節省不少時間和維修成本。」此外，掌舖的網舖系統可以追蹤和收集顧客的第一手數據，讓他們隨時隨地掌控業務趨勢，有助制定推廣策略，進一步拓展商機。

業務起飛　囊括優質客戶群

　　與線上旗艦店相比，品牌專屬網舖特別提供 DIY 禮籃服務，深受個人和企業客戶的歡迎。他說：「無論個人抑或企業層面，送禮文化在香港已根深蒂固，但很多人送禮時，都擔心禮物不合人家心意。因此，Mustela 特意在網舖提供 DIY 禮籃服務，讓顧客更易迎合收禮人的心意。禮籃的價錢介乎699至1,999港元，是港人送禮最常支出範圍。」

（圖片由 Mustela 香港提供）

（圖片為 Mustela 品牌專屬網舖截圖）

　　他指，Mustela 品牌專屬網舖一半的生意來自企業客戶，包括投資銀行人員、會計師、理財顧問、律師等。同時，他們會透過促銷代碼展開企業推廣，以及制定多個優惠級別，吸引不同企業和VIP 客戶，讓 Mustela 的業務不會受到疫情影響。他稱，與 2019 年相比，疫情後Mustela的線上總銷售額增長超過4倍，網舖的獨特顧客群也有明顯增長。

從了解到購買　優化網上購物程序

　　對於未來發展方向，他認為現在不少顧客的購物過程大致分為四個階段，包括網搜、了解、確定和購物。為簡化以上步驟，讓顧客得到更優質的購物體驗，他希望將品牌專屬網舖與社交平台無縫交接，讓顧客更快捷地取得產品資訊，省卻來回穿梭不同網站所花的時間和精力。他相信，良好的購物體驗對培養忠實顧客尤其重要。