消委會測點餐外賣平台│投訴實錄

　　消費者委員會指接獲的相關投訴亦大幅上升，由2019 年的101宗增加至2023年的1,061宗。當中有2宗個案是這樣的！

個案1：送達時未及應門 訂餐被帶走 送遞員卻堅稱已放在門外

　　因為送遞員較平台預計送達時間早到，事主剛好在洗手間無法即時應門，而送遞員沒有把訂餐放下便離開了。事主聯絡平台客服，送遞員後指已訂餐放在門外。事主在詢問大堂保安員後，得知送遞員把訂餐帶走，查看門外監控錄像後確認送遞員沒有留下訂餐。再次聯絡客服時，客服仍表示送遞員已把訂餐留下，直至事主表示有相關的影片紀錄，客服才改口送遞員按公司指引自行處理訂餐。所以事主向消委會投訴，最後平台翻查紀錄後表示送遞員到達後已遵從所有送餐守則的步驟，但因為紀錄內容與實際情況有出入，認為送遞員不當，已給事主安排全數退款。

個案 2：訂餐後只收到三分之一的食物

　　事主在平台的訂了$956的食物，但送遞員只送來其中價值三分之一的食物，即$328。當時送遞員表示，剩餘的食物會由另一個送遞員送遞，但事主等候很久都沒有收到餘下的食物，所以聯絡平台客服反映及要求退款。不過，客服表示不能退款，只能退回一張價值$628的優惠券，並須於 30天內使用，事主認為不合理，所以要求平台退回有效期為180日的5張$100及一張$608優惠券，但遭到拒絕。消委會在接獲投訴後，聯絡點餐平台，該平台表示在扣除運費及平台費之後，會將把餘下未送遞食物之費用$608退回給事主。

外賣包裝過度或未按要求「走餐具」

　　消委會指，是次實試合共有約 810 件食物容器及餐具，另外使用了約110個膠袋（包括盛載 餐具的膠袋）及 45個紙袋，以塑膠容器及餐具所佔比例較多，達470件。就算落單時指明不要餐具，超過一半情況都會收到整套或部分即棄餐具。

消委會教使用點餐平台5大Tips

• 點餐平台的外送食物價格普遍較餐廳外賣自取價格高，在點餐時應考慮是否必須送餐
• 不同平台提供的餐單、價目及優惠均各有不同，可下載不同平台的應用程式，貨比三家
• 繁忙時間食物送達的時間較長，在訂購時應留意預計的送達時間是否符合期望，以免失去預算
• 若遇上食物送達時有錯漏或狀況不佳，應拍照留紀錄，應從速與平台的客戶服務聯絡
• 消費者自備可重用餐具，在點餐時選擇「走餐具」減少外賣所造成的垃圾