老人家落雨點出街呀？仲要收取消費？

　　近日春雨綿綿，部分已預約「鑽的」無障礙的士服務的乘客或會取消「柯打」，根據我們數年來行之有效的制度，若乘客在預約時間二十四小時內取消，須每程繳付行政費一百元，兩小時內取消，每程須繳付全費。慶幸現時大部分取消預約的乘客也遵守規定，有些更會因遲了繳付費用而表示歉意，我們深感欣慰，這是文明公民社會的表現。

　　不過，一個多元社會，總有一些是不到文明水平和極自私的市民，需要我們花更多氣力去教育，令他們更明白像「鑽的」這樣高成本運作的點到點無障礙運輸服務，若不能維繫自僱司機對不須預繳車費而自由預約這制度的信心，最終我們只會重蹈的士業界以往「愛心的士」的覆轍，再沒有司機願意參與而銷聲匿跡。

　　最近，有一位輪椅使用者的家屬不滿因在二十四小時內取消而需要繳付取消費總共二百元，她致電辦公室振振有辭地說「老人家落雨點出街呀？仲要收取消費？向消費者委員會告你哋呀喇？」我們回應「『鑽的』喺黃雨、紅雨，甚至黑雨，如果真係有需要都會服務喎？」她更激動地說「我話之你哋呀？…」

這位「鑽的」司機Joey曾試過因天雨怕弄濕雙腿明顯受傷的輪椅乘客，專程到生果店拿了包生果用的膠紙讓乘客鋪著雙腿才上落「鑽的」，令人感動﹗

　　的確，若純粹因為下雨便未能處理如何為長者防弄濕的問題而取消預約，我也很難給予酌情權，難道我可以因為下雨弄濕「鑽的」車身或乘客取消預約多了而不收司機車租嗎？消費者委員會往往成為這些無理消費者的尚方寶劍，幸好，我們過往已主動跟消費者委員會聯絡，如何處理一些影響我們正常運作的乘客，他們給予了寶貴的意見，還安慰我們一個真正投訴的成立，不等於會只聽消費者一方。

　　事實上，我們在每個月舉行的月會上，有司機反映很擔心那些隨便取消預約而又不繳付取消費的乘客，遲早會禍及其他司機，所以我向他們承諾，這些不合作的乘客，我們會暫緩為他們提供服務，直至恢復對他們負責任態度的信心。

　　一個社企也好、慈善機構也好，先要有營運服務的良好管治，把各持份者的責任和權利做到最好的平衡，才有望可以長做長有、持續發展，然後才有能力真正改變社會。慶幸到今天隨著各界努力，我們的公民社會不會以以上形容那位乘客為大多數的消費者。

　　我實在很懷疑那位女士有多少帶長者外出的經驗，積極一點，難道真的沒有任何方法可以防止在上車前後濕身嗎？這又令我想起照顧媽媽的日子，每到下雨天，我們會出動最大的雨傘、為媽媽預備涼鞋、計劃好那裏是上下車的地點…。

　　事在人為，若人人只懂從最方便自己角度去想，社會不會進步，亦不可能有更多持續的創新服務。