零售消費市場面對新冠肺炎疫情衝擊已苦撐一年。PwC日前發表《未來消費市場》研究，建議企業檢示過往一年疫情下經營情況，循修復（Repair）損害、反思（Rethink）組織模式、以及重塑（Reconfigure）營運3方面，以加強業務表現，迎接後疫情的新環境。

　　1.修復損害：該報告指出，疫情危機揭示企業過往策略的問題，企業需改善營運弱點，例如在疫情下消費者行為劇變，個別產品的表現轉差，企業有需要逐一應對。當下消費者會較為關注生活必需品，而且對本地生產的貨品、天然有機產品等的興趣增大；因此建議消費企業可透過整合品牌與產品線，聚焦在更具競爭力的產品，要確保年輕、具消費力的組群，對自家產品會提起興趣。

改善業務弱點 重建勞資關係

　　此外，疫情下不少消費類企業暫停門市，員工亦要放無薪假、裁員等。報告強調，企業要盡快重建與員工的關係，這亦可變相改善消費者體驗，「態度正面有動力的員工，將會大為有助改善消費者的品牌體驗。」

　　2.反思組織模式：為應對疫情初期的突發情況，企業在過去多月特別專注在員工安全、維持運作、以及解決財務危機等，較為即時的企業目標。但事過境遷，企業可開始重新評估企業策略，其中要特別注意讓哪些疫情時推出的措施或新產品，在疫情後繼續維持。

　　當中以電商已成為零售企業策略極重要的一環，報告建議零售企業要增加考慮對外合作，或強化現有的合作模式。

　　報告舉例，零售與交通業界要有更佳的協作，以提升物流送遞效率，委託予外賣平台或電商平台代為派送為可行之策。而因消費者對於線上購物、線下取貨的選項頗為受落，企業亦宜透過增加店內的設備與人手，改善顧客來店取貨時的體驗。

商戶引入科技 與消費者互動

　　3.重塑營運：數碼轉型加速，企業需加快對重要科技的投資，雲端、軟件即服務（SaaS）解決方案的普及程度增加，企業需要分析哪些科技可以協助改善營運彈性。零售商亦可考慮引入擴增實境（AR）與虛擬實境（VR）的技術，讓消費者有更多與品牌線上互動的途徑。

　　報告亦分析，新冠疫情揭示企業供應鏈的脆弱性，企業在應對突發的供應鏈混亂面對極大挑戰，企業應回頭分析在疫情期間，哪些環節曾中斷，設法制定方案應對未來可能再度發生的事故。部分企業需要考慮引入人工智能或數碼工具，讓企業能更全面掌握供應鏈運作情況。