隨著人口老化，家居護理可謂近年發展最快的行業之一。在美國，每天就有萬名戰後嬰兒年屆65歲，但行業的發展似乎未能追上時代步伐，中介服務良莠不齊，從業人員流失率高，以致顧客難以尋得長期的優質服務。

　　扎根於費城的家居看護合作社 (Home Care Associates of Philadelphia, HCA)，經過20多年的探索，總結出一套經驗，持續地提供讓低收入人士也能負擔的優質護理服務，甚至改寫家居看護員的地位。

挑戰家居看護行業現況

　　在美國的250萬名的家居看護員中，超過九成以上是非裔或拉丁裔新移民婦女，一般教育程度較低。大部份的職位工時不足，平均時薪貼近最低工資水平（約8美元，視各州份而定），有些甚至未獲最低工資保障，遑論具醫療或工作保險等福利，再加上護理被視為厭惡性工作，以致行業的流失率長期高於五成。

　　市場上的中介公司並非意識不到這個情況，但直言提高家居看護員的薪金及待遇，將導致顧客無法負擔，只好默默接受現況，陷入人才流失、行業無法得以提升、服務質素參差、工作待遇差的循環。這問題甚至反映在被照顧者的身上，照顧者遭到惡劣對待、虐待的個案屢見不鮮，所涉的已是超出行業的社會問題。

 
　　現出任HCA行政總裁凱倫(Karen Kulp)認為，家居看護的工作性質特珠，因為工作涉及到與被照顧者長期情感與身體上的親密接觸，所需要的同理心並非其它工作可比擬，要供優質服務，需要看護者全心投入，涉及到的是比金錢回報更深入的問題。凱倫深信，只能透過創造一份優質工作，才能提供優質的護理服務，令看護與受照顧者雙贏。何謂「優質工作」？三個部份：待遇、培訓及認同。

命運自主的合作社模式

　　HCA以合作社形式營運，公司百分百由員工所擁有，前線工作的看護員，就是公司的決策者。所有工作滿3個月的員工，均可獲得購入公司股份的機會，份額上至行政總裁、下至新加入的員工一率均等，當公司錄得盈利，所分得的花紅亦為等份。

　　每名員工都能分享的公司的管治權，決定公司的方向，自然認同自己是公司的一部份。更重要的是，此模式賦與了每人權力，尤其員工多來自低收入及邊緣家庭，讓他們在荊棘重重的生活當中，能找到一個可以掌控自己生命的地方，是相當可貴的。

　　由於員工就是決策層，HCA制定了一系列保障員工的措拖。業界普遍僱用兼職看護，看護員必需身兼數職，才能賺取生活所需。HCA反其道而行，確保員工能獲得全職工作時間，並獲得醫療保險、交通津貼、帶薪休假等全職工作的保障。此舉有助讓員工生活得到保障，大大降低了員工流失率，確保能為顧客提供長期的高優質服務，並助公司在高度競爭的市場上突圍而出，收費仍然能保留在低收入人士可負擔的範圍以內，最大化了員工在市場接受範圍內可享有的薪酬和福利。

 
　　員工培訓是HCA的重中之重，免費為每名員工提供12個星期在職培訓，超過法例所定的深度和廣度。培訓不僅只包含護理知識及技能，HCA更建立起一套溝通與解難工具，對處理與顧客的衝突中起了關鍵的作用，進一步維繁了員工對工作的熱誠和與被照顧者的長期關係。透過培訓，HCA建立起員工對自己工作的信心，一步步提升，得到客戶的正面反應、改善的動機，逐漸達至專業水平。

　　HCA的培訓課程備受廣泛認可，先後獲得美國老齡協會典範經驗獎（the American Society on Aging’s Best Practice Award）、美國商業促進會最佳護理服務獎（the Better Business Bureau’s Best Health Service Award）等業界內外的獎項。其中一套名為4Ps的溝通工具，更獲選為「典範實踐」，成為業界的指標之一。

　　特雷爾（Terrell Cannon）在1993年HCA成立之初已加入，當年的特雷爾剛完成「從福利到工作」（Welfare-to-Work）的就業支援計劃，至今一步步成為HCA的培訓及員工發展主管，過程中獲得認證護理員資格及修畢碩士學位。HCA中不乏像特雷爾的例子，HCA為失業、環境困難的弱勢社群提供的不僅是一個工作機會，更是一條通往進步和自我實踐的階梯。

　　發展至今，已有超過200名員工，是賓夕凡尼亞州最具規模的合作社之一，改善了許多長者、殘障人士、無法自理的病患者的生活，讓他們得到長期可信賴的看護服務，過更有尊嚴的生活。2012年10月，HCA獲認證成為共益企業 (Certified B Corp) ，並於2014年獲評為「對世界最好」（Best for the World）的共益企業之一，此獎項只頒予首10% 最具社會效益的共益企業。

重新定義看護角色

　　凱倫表示：「我們公司的成功證明了一個事實，你可以有一盤成功的生意，同時給予員工不錯的報酬，是時候重新思考家居看護的重要角色，他們在照料你所愛的人」，並指這是對他們理念和工作的肯定，期望將這種兼顧員工與顧客的商業營運模式，能推廣至業界的標準，改革整個家居護理行業，其他行業亦可參考，反思利用商業的力量解決社會潛藏各處的問題。

　　凱倫及其團隊，將於本月21日（星期六）下午1時30分在灣仔會展1C展館「黃金時代展覽暨高峰會2017 」分享其商業創新的成功之道，包括如何在高齡世代把握商機，為家居護理業帶來革命性的改變。HCA團隊亦特意在留港期間舉行兩節家居護理培訓工作坊，將美國業界的「典範實踐」帶到香港，上下兩節分別於本月20及21日進行，如有查詢請電：3488 8747。

作者為仁人學社市場及項目主任

James.chan@eduation-for-good.com