最喜愛乘客好故事 (上)

　　昨晚一年一度「我們最喜愛的鑽的乘客」選舉頒奬禮完滿結束，三位在最後遴選勝出的最令人喜愛乘客，每人也得到東灜遊贊助的旅遊大奬，而其餘曾經被前線同事提名的乘客，也有每人一百元鑽的現金券作奬勵。
　
　　分享三位大奬得主的故事前，我希望介紹昨晚親自來到頒奬禮現場、得到提名奬的李先生故事，他的個案體現了鑽的如何在乘客管理上花心思，平衡司機和乘客的長遠利益，最後得到「歡喜的結局」﹗
　
　　提名李先生的同事如此展述提名原因: 「很配合公司改善自己行為的乘客。李先生平時經常催促司機但自己郤經常遲到，因此被公司拒絶服務一個月。但當重新開放服務時，他馬上第一時間使用，而且有改善壞習慣，這種乘客非常難得。」
　

李先生說不好意思拿奬，但我說他正是乘客的模範，願意修正自己行為，顧及其他乘客的需要，之後跟鑽的團隊合作愉快，他頻說「前事不計﹗」

 　
　　有司機還觀察到，李先生重用鑽的後，一改以往車來到自己先坐下的「老闆款」，現在會先讓他的看護或女士們先坐，自己最後上車陪伴著坐輪椅的太太，很有紳士風度，我聽到這改變後真的很有成功感。
　
　　或許，這些細微的舉動，也是跟被拒服務一段時間有關的，在這段期間，李先生曾兩、三次跟我直接傾談，他常說「你們有些司機沒有直接向我投訴，還笑笑口，我不明白我真的那麼麻煩？」我回答「有些脾氣特別好的司機、平時開會也不多說話的，提起你會青筋暴現，可能他們不希望直接跟你有衝突，但其實不滿已埋在心裡，只敢當其他司機也談及你時才發出來，或許你平時的舉動太不自覺，所以我們暫緩一段時間冷靜一下，對雙方也是好事。」
　
　　李先生在暫停使用鑽的期間也嘗試使用其他類似的無障礙接載服務，但最後仍然以鑽的為首選，原因包括我們的24小時預約熱線夠方便、車廂較大及舒適，還有就是跟我們團隊已很熟絡，比較可信賴等。
　
　　昨天我親自把一百元鑽的現金券送給李先生，其實要感謝他給我們鼓勵，很難得可以跟挑戰性較大的乘客也和平相處的寶貴經驗，以後繼續可作參考。
　
　　天下無永遠的敵人，能化敵為友，大家尋找最大的共同利益，世界才會有真正的和平。2016年，祝大家可以共享太平…