《小傳日記》永輝學胖東來高服務高人工，會唔會淪為東施效顰？

　　一邊係阿里(09988)割肉出售零售業務，一邊係名創優品(09896)豪擲幾十億收購永輝超市，真係別人恐懼我貪婪！去年9月，名創優品突然出手，話畀62.7億人仔買入永輝，結果永輝股價即刻飆升，市值翻咗幾倍！名創優品嘅葉國富直接放話：「胖東來模式係中國超市唯一出路。」有啲人甚至覺得，葉國富表面上係投永輝，實際係押注胖東來嘅模式。而永輝董事長張軒松都直認，「虛心向胖東來學習」。無論係永輝定名創優品，大家都將希望擺喺胖東來身上。

　　上周五永輝超市喺上海金山萬達廣場開出咗首家自主調改店，睇下永輝學咗啲乜嘢呢？首先就係胖東來嘅優質服務，生鮮區提供清洗、打氧服務，再睇肉類區，買肉可以幫你切絲、切片、剔骨。仲有啲細節位，例如喺鮮切水果區，價簽上唔單止標明咗價格，仲話畀你知幾多件一斤，甚至連水果拼盤嘅食用順序都幫你諗好－－「1-4代表口感由輕到重」。而且，為咗方便顧客知道重量，仲係標籤上面標明500g有幾多個產品。

　　除咗顧客服務，永輝今次改革，仲將重點放喺員工待遇同福利度。據話，金山萬達店嘅員工平均工資提升咗30%，仲要確保每日工時唔超過8小時，要喺內地零售行業做到咁真係唔簡單。除此之外，員工福利亦都加碼，做滿一年就有10日帶薪年假，員工休息室、訓練室、免費員工餐都一應俱全。呢啲細節唔單止令員工開心，亦都幫助佢哋更好服務顧客。門店負責人就講得好實在：「超市要服務好顧客，首先要照顧好員工，員工幸福咗，先至可以真心對顧客好。」

　　而家唔單止永輝，大量內地零售業都組團去胖東來學嘢，甚至搞咗啲「研學團」。啲老闆學完返嚟，心得其實幾類似：一係就話要注重員工關懷，唔好壓榨員工；二係就話唔好行低價路線，而係靠高品質服務贏得顧客。講真，呢啲道理大家都識，但真係承受得起嘅又有幾多呢？學胖東來要加人工，但人工高咗，成本自然上升，商品價格都要跟住加，最終就可能因為價格高而輸俾同行，喺行行追求內捲嘅神州大地，好似係不可能嘅任務。

　　咁點解胖東來又可以殺出一條血路呢？其實，核心就係一個「情感壟斷」，通過情感建立咗同顧客嘅深層連結，形成咗一種無形嘅市場壟斷。有人形容，去胖東來買嘢唔係因為佢平，而係因為佢俾到你一種信任感。甚至有啲人會話：「去胖東來買嘢，就算貴啲，我都覺得抵。」呢種信任感，唔係一朝一夕可以建立，而係胖東來長年累月堅持高品質服務同真誠態度換返嚟嘅。

　　其實，想學胖東來嘅服務同環境容易，學佢嘅「情感壟斷」就難。因為呢種壟斷唔係靠錢砸出嚟，而係靠時間同誠意堆出嚟。啲老闆如果淨係諗住通過加人工或者提供一啲表面服務就複製胖東來，可能最終都係淪為東施效顰。胖東來模式睇落簡單，實際係一條又貴又難行嘅路。你話學唔學？睇你有冇呢份耐性同決心啦，請請！

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