融合人性化與科技 港鐵為乘客帶來智能化出行體驗

於2023/24年度，港鐵榮獲「智慧生活夥伴大獎」當中「智慧出行」項目的「傑出虛擬服務大使—智能顧客體驗」獎項。近年港鐵公司積極以數碼科技提升服務，包括推出手機應用程式「MTR Mobile」及「MTR · Care」(關愛共乘)，並於試點車站推出虛擬服務大使「Tracy」，致力提升乘客體驗。

港鐵榮獲「智慧生活夥伴大獎」當中「智慧出行」項目的「傑出虛擬服務大使—智能顧客體驗」獎項，港鐵公司總經理-市務及客戶體驗梁靜雯 (Annie)指這肯定了公司在技術創新的努力。

港鐵公司總經理-市務及客戶體驗梁靜雯 (Annie) 指出，港鐵近年以推動「智慧出行」為方向，包括於2020年推出全新面貌的升級版旗艦手機應用程式「MTR Mobile」，除了提供實時交通資訊，幫助用戶規劃行程外，用戶亦可獲取生活、購物、泊車資訊，還可以購買車票、月票、儲分換禮物等,是用戶出行、購物的「智慧生活好幫手」。「我們亦有推出另一個手機應用程式「MTR · Care」(關愛共乘)，專為長者和有需要的乘客而設計。」Annie指「MTR · Care」(關愛共乘) 抽取了「MTR Mobile」部分功能，並且增大字體並簡化介面，讓長者更容易使用；另外應用程式有提供站內導航功能，以語音引導視障人士在車站內尋路。

去年12月推出的虛擬服務大使「Tracy」，亦是港鐵智慧出行項目中的重要一環。目前「Tracy」於鰂魚涌站和啟德站進行測試，「她」可使用兩文三語，對廣東話的辨識準確度尤其高，能夠理解日常中英夾雜及較為口語的句式。除了回答乘客有關港鐵的常見問題，例如行程規劃、票價、首尾班車等外，「Tracy」亦可提供車站內外的導航，以地圖顯示之餘，並提供QR Code予乘客掃描後即可在手機獲取地圖資訊。

Annie提到「Tracy」利用人工智能技術，幾秒內便可回應乘客問題。「Tracy採用自然語言處理(NLP)、大型語言模型(LLM) 和最新的聊天生成預訓練轉換器等科技，令「Tracy」能夠與乘客溝通、分析問題並給予準確的答案。」「Tracy」的能力不僅限於匹配關鍵字，還能理解複雜的問題，生成上下文相關和有連貫性的回應，並確保回應語法正確、自然流暢。

如果遇到需要真人協助或暫時無法解答的情況，「Tracy」會自動轉接駁至熱線中心或車站職員。「目前Tracy處於學習階段，透過與乘客互動，便可不斷提升能力。」

虛擬服務大使Tracy穿著港鐵制服，並模擬真人的眼神和手勢等，能夠與乘客互動，並以親切的口吻回答問題。

現時港鐵採用全渠道客戶服務模式(Omni-channel)，乘客透過手機應用程式、網站、電話、在車站內向站員查詢及虛擬服務大使等途徑，皆可獲得一致的體驗和答案。「因此我們要確保員工具備相同水平的知識和能力，同時亦定期更新系統和數據庫，以提供統一服務。」Annie強調，在推動數碼化之餘，港鐵亦重視人性化服務。「雖然科技發展迅速，但公司仍保留一定程度的人工服務，例如長者會傾向尋求真人服務。」

港鐵會持續提升顧客服務，例如「MTR· Care」(關愛共乘) 會繼續研發新功能，兼顧其他有需要人士等。此外，虛擬服務大使的功能也會不斷擴展，除了回答查詢外，將來或可一站式處理票務相關求助，提供更全面的自動化服務。

人工智能作為廣泛應用的科技，將帶來更多的發展。港鐵相信人工智能的應用前景廣闊，將繼續以科技應用來提升乘客的個人化和無縫體驗，讓每位乘客感受到更貼心和關懷的服務。

Annie指港鐵會探討將「Tracy」擴展至其他繁忙車站，以應對更多乘客的需求。

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