香港快運與Ｇｏｏｇｌｅ　Ｃｌｏｕｄ合作，藉ＡＩ提升顧客滿意度

　　《經濟通通訊社２２日專訊》Ｇｏｏｇｌｅ　Ｃｌｏｕｄ　今天宣布與國泰（００２９３）
旗下的香港快運合作，推進其數據創新策略，以進一步提升顧客滿意度。
　　香港快運的客戶體驗及旅程設計部（Ｊｏｕｒｎｅｙ　Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ　＆　
Ｄｅｓｉｇｎ，　ＪＥＤ）負責處理大量旅客調查結果，當中包括每月高達１萬份的旅客意見調
查。由於每份回應都可能同時有正面及負面的意見，以往一直依靠人手篩選分類。
　　香港快運透過ＢｉｇＱｕｅｒｙ建立了一個整合且統一的數據分析平台，以處理、管理和分
析在各類儲存環境，包括數據庫、數據倉庫和數據湖（ｄａｔａ　ｌａｋｅｓ）中大量不同的數
據。另外，香港快運還使用Ｇｏｏｇｌｅ　Ｃｌｏｕｄ　Ｖｅｒｔｅｘ　ＡＩ平台的多語言和分
類功能，協助ＪＥＤ團隊提取及理解不同訊息。數據科學團隊透過從旅客意見中獲得的見解，每
星期不斷微調ＢｉｇＱｕｅｒｙ上的主題、副主題列表以及供ＡＩ模型的指示，確保系統隨著時
間不斷改進。
　
＊香港快運正探索使用生成式ＡＩ和Ｇｏｏｇｌｅ大模型＊
　
　　香港快運稱，利用Ｖｅｒｔｅｘ　ＡＩ改善顧客意見調查只是公司推進數據創新和顧客服務
策略藍圖的一部份。公司目前正在探索使用生成式ＡＩ和Ｇｏｏｇｌｅ最新的大型語言模型，以
分析客服平台上顧客服務主任和顧客之間的對話，希望能夠提高顧客滿意度及加快處理問題的速
度。
　　香港快運航空數碼及資訊科技總監陳英幹表示，公司一直致力為顧客提供便利和高效的服務
。新冠疫情後香港恢復通關，隨之遞增的旅遊需求和商務活動，讓公司在跟進旅客意見和管理人
力資源上變得更具挑戰。通過與Ｇｏｏｇｌｅ　Ｃｌｏｕｄ合作，成功提升了數據科學團隊的效
率，在精簡處理顧客意見流程的同時，亦為公司帶來了豐富的見解以推動業務發展，令公司能提
供更貼合顧客所需的卓越服務。（ａｃ）